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投訴管理制度

為進一步加強醫院投訴管理，規范投訴處理流程，構建和諧醫患關系，根據《醫院投訴管理辦法（試行）》等法規，制定本制度。

一、醫院投訴處理的基本原則

醫院投訴的處理應當貫徹“以病人為中心”的理念，遵循合法、公正、及時、便民的原則，做到投訴有接待、處理有程序、結果有反饋、責任有落實。

二、醫院受理投訴的范圍

（一）應予受理的投訴事項

1.患者及其家屬或有關人員對醫院及醫院工作人員所提供的醫療、護理及其他工作方面的服務所反映的問題及提出的意見、建議和要求。

2.醫院工作人員對醫院管理、服務等各項工作的內部投訴及提出的意見、建議。

（二）不予受理的投訴事項

屬于下列情形之一的投訴，按照相關規定不予受理：

1.投訴人已就投訴事項向人民法院起訴的；

2.投訴人已就投訴事項向信訪部門反映并作出處理的；

3.沒有明確的投訴對象和具體事實的；

4.已經依法立案偵查的治安案件、刑事案件；

5.其他不屬于醫院職權范圍的投訴。

三、負責醫院投訴管理的科室及其職責

紀檢行風辦公室負責醫院投訴管理工作，主要的職責如下：

（一）統一受理、處理投訴。

（二）調查、核實投訴事項，提出處理意見，及時答復投訴人。

（三）組織、協調、指導全院的投訴處理工作。

（四）定期匯總、分析投訴信息，提出加強與改進工作的意見或建議。

四、投訴接待與處理

（一）建立暢通、便捷的投訴渠道

在醫院顯著位置公布投訴管理科室、地點、接待時間及聯系方式，并安排醫院工作人員處理、回復患者投訴。

（二）投訴接待、處理的基本流程

接到投訴→填寫投訴登記表→轉交轉辦（根據受理的投訴事項類別，轉交相關職能科室辦理）→調查處理→審核辦結→反饋投訴人→資料存檔

1.接待投訴。投訴接待人員接到投訴后，認真聽取投訴人意見，了解投訴情況，核查投訴事項是否屬于我院受理范圍，同時耐心細致地做好解釋工作，穩定投訴人情緒，避免矛盾激化。

2.填寫投訴登記表。應予受理的投訴事項，投訴接待人員填寫《醫院投訴登記表》，如實記錄投訴人反映的情況，并經投訴人簽字或蓋章確認。通過來信、來電等方式投訴，不能由投訴人簽字或蓋章確認的，應在登記表上注明。對于基礎信息不全或投訴對象不詳的投訴，投訴接待人員應告知投訴人提供必要的基礎信息或補充相關材料。不屬我院投訴受理范圍的投訴，我院不予受理，投訴接待人員應明確告知投訴人，并做好相應的解釋溝通工作。

3.分類轉辦。紀檢行風辦完成接待登記工作后，對受理的投訴事項進行歸納分類，報送院領導批示后，及時將投訴事項轉交相關職能科室辦理。

4.調查處理。相關職能科室接到紀檢行風辦轉交辦理的投訴事項后，及時向當事科室和相關人員了解、核實情況，在查清事實、分清責任的基礎上進行處理或提出處理意見，將調查核實情況、處理結果或意見及相關資料報紀檢行風辦。

5.審核辦結。紀檢行風辦對相關職能科室對投訴事項的辦理情況及相關資料進行審核，對于事實清楚、責任明確、有具體處理結果或意見、相關資料完整的投訴事項，予以辦結。對于事實不清、責任不明、沒有具體處理結果或意見、相關資料不完整的投訴事項，不予辦結，由相關職能科室重新調查處理。

6.反饋投訴人。對于已辦結的投訴事項，經院領導審閱后，紀檢行風辦及時將調查核實情況及處理結果反饋投訴人。

7.資料存檔。立卷歸檔，留檔備查。

（三）投訴協調處置

紀檢行風辦公室為全院投訴協調處置牽頭科室，相關職能科室為具體處置科室，其他各科室為配合科室。

1. 投訴協調處置機制

（1）轉交轉辦。紀檢行風辦對投訴事項進行歸納分類，按照各科室職能職責，轉交相關科室辦理；相關科室將調查核實情況、處理結果或意見及相關資料報紀檢行風辦；紀檢行風辦回復投訴人。

（2）領導批示。紀檢行風辦對疑難、熱點、重要、超期未結的投訴事項進行梳理分析，區分不同情況，及時整理成書面材料；報請院領導批示后，交相關科室處理解決，紀檢行風辦重點跟蹤督辦。

（3）多科室聯合處置。對于情況較復雜或涉及多個科室的投訴事項，紀檢行風辦牽頭組織、協調相關科室共同分析研究，聯合處置。

2. 職能科室處置投訴的職責

（1）紀檢行風辦公室：負責廉政紀律、醫德醫風、勞動紀律方面的投訴事項的處置。

（2）黨總支部辦公室：負責黨內事務與管理方面的投訴事項的處置。

（3）院辦公室：負責行政事務與管理方面的投訴事項的處置。

（4）人力資源部：負責人事、勞資方面的投訴事項的處置。

（5）財務科：負責財務、收費記賬方面的投訴事項的處置。

（6）審計科：負責審計、價格方面的投訴事項的處置。

（7）醫務科：負責醫療質量方面的投訴事項的處置。

（8）醫患溝通辦：負責醫療糾紛、爭議方面的投訴事項的處置。

（9）護理部：負責護理質量、護理糾紛方面的投訴事項的處置。

（10）藥劑科：負責藥品質量、價格及藥事管理方面的投訴事項的處置。

（11）設備科：負責設備、器械方面的投訴事項的處置。

（12）總務科：負責后勤保障方面的投訴事項的處置。

（13）保衛科：負責醫院安全保衛方面的投訴事項的處置。

（14）其他職能科室：對應職能職責處置投訴事項。

3.協調處置的基本要求

（1）積極配合。各科室應當積極配合紀檢行風辦及相關職能科室開展投訴事項調查、核實、處理工作。

（2）立查立改。對于涉及收費、價格等能夠當場核查處理的投訴，應當及時查明情況，立即整改糾正。

（3）保障患者安全。對于涉及醫療、護理質量安全及其他可能危及患者健康和安全的投訴，接到投訴的科室應當立即通知相關科室；相關科室應當采取積極措施，預防和減少患者損害的發生。

（4）妥善處置醫療糾紛、爭議。涉及醫療糾紛、爭議的投訴，由醫患溝通辦按照醫院醫療糾紛、爭議處理的相關規定和流程接待和處置，不受本規定的程序和時限要求限制，但應將相關調查接待登記表、調查核實情況、處理結果等資料報紀檢行風辦備案。

（5）有效應對違法或過激行為。對于投訴人采取違法或過激行為的，醫院各科室及醫院工作人員應當及時向保衛科報告或報警，并采取相應措施；保衛科采取相應措施和報警，并向分管院領導報告；醫院采取相應措施，并依法向公安機關和衛生行政部門報告。

（四）投訴事項辦理的時限要求

1.一般情況下，具體處置投訴的職能科室應當于1個工作日內向紀檢行風辦反饋相關處理情況或處理意見，紀檢行風辦應當于2個工作日內向投訴人反饋相關處理情況或處理意見。

2.對于情況較復雜，需調查、核實的投訴事項，具體處置投訴的職能科室應當于4個工作日內向紀檢行風辦反饋相關處理情況或處理意見，紀檢行風辦應當于5個工作日內向投訴人反饋相關處理情況或處理意見。

3.對于涉及多個科室，需組織、協調相關科室共同研究的投訴事項，具體處置投訴的職能科室應當于7個工作日內向紀檢行風辦反饋相關處理情況或處理意見，紀檢行風辦應當于10個工作日內向投訴人反饋處理情況或處理意見。

4.上級交辦、領導批示或其他有時限要求的投訴事項，按照相應的時限要求辦結、回復。

五、分析改進與檔案管理

（一）分析改進。紀檢行風辦定期對投訴情況進行歸納分類和分析研究，分析產生投訴的原因和薄弱環節，針對突出問題提出改進方案，并加強督促落實。

（二）檔案管理。紀檢行風辦及時將已辦結的投訴事項的相關材料整理歸檔，建立健全完善的投訴檔案，檔案包括投訴人基本信息、投訴事項及相關證明材料、調查處理及反饋情況、其他與投訴事項有關的材料。